ESCUCHA ACTIVA

Paso a paso para facilitar

1. Da una plática acerca de la habilidad que se requiere para una escucha activa. Hace énfasis en que a las personas comunican mucho más que palabras o ideas, y que sus sentimientos profundos permanecen o los esconden detrás de las palabras. Señala la confusión, que frecuentemente resulta, de la diferencia entre "pensar", y "sentir", ya que las claves no-verbales, que pueden revelar sentimientos, ésas no son verbalizadas.
2. Divide el grupo en parejas (binas), y les pide que en cada una de ellas elijan a uno como empleado y al otro como supervisor.
3. Da una copia de la Hoja de Trabajo Escucha Activa y un lápiz a cada participante. Revisa con el grupo las instrucciones, y les anuncia que cuentan con veinte minutos para terminar la actividad.
4. Después de transcurridos los veinte minutos, anuncia que el tiempo se ha terminado. Distribuye una segunda copia de la Hoja de Trabajo Escucha Activa y pide a los participantes que cambien de papel y repitan la actividad caracterizando inversamente el supervisor o el empleado.
5. Después de que transcurren veinte minutos, lo anuncia y se reúne todo el grupo. Se reparten las copias de la Hoja de Retroalimentación. Se hace una revisión de las respuestas sugeridas por los participantes. Cualquier pregunta es discutida por todo el grupo. (De 10 a 15 minutos).
6. Dirige a cada pareja para que escriba en la parte de atrás de la Hoja de Retroalimentación, una o más observaciones acerca de la experiencia y sus conclusiones acerca de la forma en que la escucha activa, puede ayudar o estorbar a una comunicación efectiva. (Cinco minutos).
7. Las observaciones y reacciones de los miembros, son compartidas con los demás. Posteriormente, dirige una discusión sobre la aplicación de las técnicas aprendidas.
8. Guía una conversación para que el grupo analice cómo se puede aplicar lo aprendido en su vida.
9. ESCUCHA ACTIVA
10. INSTRUCCIONES:
11. La gente comunica mucho más que palabras o ideas. Detrás de las palabras a menudo se esconden sentimientos. Éstos SENTIMIENTOS frecuentemente son comunicados a través de medios no verbales, aún cuando las ideas conflictivas se comunican verbalmente. Trate de encontrar y escuchar los sentimientos, escriba las respuestas en esta hoja, de escucha activa para cada situación y mensajes que encuentre.
12. El empleado empezará por leer la Oración 1 y el supervisor dará una respuesta de escucha activa. El supervisor entonces leerá la Oración 2 el empleado dará una respuesta de escucha activa. Este proceso continuará, con el empleado leyendo todas las Oraciones nones y el Supervisor las pares.
13. Como cada participante dará una respuesta, esta deberá ser anotada en el espacio señalado.
14. EJEMPLO:
15. SITUACIÓN Y MENSAJE RESPUESTA DE ESCUCHA ACTIVA
16. El supervisor establece una política por la cual todas las cartas deberán estar firmadas por él.
17. El empleado dice: "Yo quiero firmar mis propias cartas, yo las escribí ¿No puedo hacerlo?".
18. El supervisor responde: "Usted se siente frustrado (resentido) cuando no se le permite firmar las cartas que usted ha escrito":.
19. SITUACIÓN Y MENSAJE RESUPUESTA DE ESCUCHA ACTIVA
20. 1. El supervisor dice que el reporte no esta bastante completo.
21. El empleado dice: "Ahora encima tengo que escribir este reporte de nuevo.
22. Usted nunca me dijo lo que esperaba, hasta que yo lo terminé de escribir". 1.El supervisor responde:.
23. 2. El supervisor debe tener el reporte en la fecha acordada.
24. El supervisor dice: "Nosotros debemos estar mejor organizados". 2. El empleado responde.
25. 3. El empleado no está implementando las ideas del supervisor.
26. El empleado dice: "Yo he estado en este trabajo, mucho antes de que usted llegara. No necesito que me diga lo que tengo que hacer". 3.El supervisor responde:.
27. 4. La junta del equipo de trabajo nunca empieza puntual.
28. El supervisor dice: "Estoy cansado de esperar a la gente cada semana para poder empezar éstas juntas". 4. El empleado responde.
29. 5. El supervisor ha hecho la asignación de un proyecto a su equipo.
30. El empleado dice: "No quiero trabajar con Luis en ningún proyecto. Nunca lo tiene al final del plazo". 5.El supervisor responde:.
31. 6. Un empleado no ha entregado en los últimos dos meses sus reportes de avances.
32. El supervisor dice: "¿Puede usted ser tan profesional como el resto del equipo y entregar sus reportes a tiempo?" 6. El empleado responde:.
33. 7. El supervisor ha iniciado un nuevo procedimiento laboral.
34. El empleado dice: "Nosotros hicimos la prueba con algo parecido hace tres años y no resultó". 7.El supervisor responde:.
35. 8. El supervisor reconoce que algunos empleados hablan en voz tan alta que distraen a los demás empleados cuando están haciendo sus reportes.
36. El supervisor dice: ¿Pueden ser un poco más considerados mientras los otros intentan trabajar? 8. El empleado responde:.
37. 9. El supervisor ha comunicado un cambio de prioridades de trabajo, de la alta gerencia.
38. El empleado dice: "Usted nos da demasiado trabajo sin programar. Yo nunca puedo hacerlo." 9.El supervisor responde:.
39. 10. El empleado se ha rehusado a trabajar horas extras en un proyecto.
40. El supervisor dice: "Los jóvenes de hoy son flojos". 10.El empleado responde:.
41. HOJA DE RETROALIMENTACIÓN DE ESCUCHA ACTIVA
42. Esta hoja proporciona algunas posibles respuestas para cada situación: No tiene la intención de identificar las respuestas "correctamente": Una respuesta bien puede estar influida por la forma en que usted percibe la situación que acompaña el mensaje verbal que usted recibe. En alguna de estas situaciones, algunas veces parece estar más defensivo que en otras. Si el que escucha rechaza argumentos o situaciones de peso, una escucha activa y las habilidades de observación pueden ser efectivamente utilizadas para tratar dichas interacciones.
43. EJEMPLOS DE RESPUESTAS:
44. 1. Usted está incierto y desconcertado acerca de lo que se espera de su trabajo.
45. Usted probablemente siente frustración o desánimo acerca de la revisión del reporte.
46. 2. Usted se muestra preocupado por terminar el reporte en la fecha acordada.
47. Usted se siente abrumado por todo el trabajo.
48. 3. Usted se siente frustrado cuando yo ofrezco sugerencias debido a su experiencia en este trabajo.
49. Usted piensa, que no confío en usted, cuando doy ideas sobre la forma de realizar el trabajo.
50. 4. Se muestra irritado porque nuestras reuniones siempre empiezan tarde.
51. Se muestra ansioso por iniciar las reuniones a tiempo.
52. 5. Usted siente que Juan no hará su parte, si es asignado a este proyecto.
53. Se siente desilusionado porque no lo consulté antes de asignar la tarea.
54. Está temeroso de que su desempeño como miembro de este equipo pueda estar arriesgándose.
55. 6. Usted piensa que no soy responsable, porque no entrego mis avances de reportes.
56. Se siente enojado cuando mis reportes de avances se retrasan.
57. 7. Está consternado, por que este nuevo procedimiento no funcione.
58. Se impacienta cuando los procedimientos que han fracasado una vez, se vuelven a implementar.
59. 8. Está enojado porque nuestra plática perturba a otros.
60. Se muestra temeroso de que nuestra plática, no permita, a los demás hacer su trabajo.
61. 9. Usted se siente frustrado cuando su trabajo constantemente se cambia.
62. Usted se siente desalentado porque es demasiado lo que hay que hacer.
63. 10. Usted está enojado porque piensa que la gente joven de ahora, no es tan dedicada como usted lo fue.
64. Usted se siente desalentado por la falta de interés en este proyecto.